Jak odzyskać wizytówkę Google, gdy zarządza nią ktoś inny?

Piękne popołudnie. Siedzę w biurze, dzwoni telefon - dzień jak co dzień.

– Panie Adamie, mamy problem.

W takiej sytuacji pierwsza myśl zwykle brzmi: „Co tym razem się zepsuło?”. Jednak problem nie dotyczył ani strony internetowej, ani poczty, ani kolejnej aktualizacji, która postanowiła popsuć stronę bo nie została poprawnie wykonana.

Sytuacja wyglądała następująco: w Mapach Google znajdowała się wizytówka firmy mojego klienta. Nie byłoby w tym nic szczególnie dziwnego, gdyby nie fakt, że nie założył jej ani klient, ani ja, ani (przynajmniej według naszej wiedzy) nikt związany z firmą.

Nazwa i adres się zgadzały. Numer telefonu już nie.

Po standardowej próbie kontaktu z osobą zarządzającą profilem stało się jasne, że sprawy nie uda się załatwić zwykłym: „Dzień dobry, to nasza firma, prosimy o przekazanie dostępu”. Trzeba było skorzystać z oficjalnej procedury odzyskiwania wizytówki Google.

Nie była to pierwsza i zapewne nie ostatnia sytuacja, w której ktoś utworzył profil firmy bez wiedzy jej właściciela. Tym razem jednak sprawa wyglądała znacznie poważniej niż przypadkowe dodanie miejsca do Map Google. Osoba zarządzająca wizytówką odpowiadała na opinie i (z tego, co pamiętam) przedstawiała się tak, jakby rzeczywiście reprezentowała firmę.

Delikatnie mówiąc, nie wyglądało to na bezinteresowną pomoc lokalnego przewodnika.

W poprzednim artykule opisałem, jak założyć wizytówkę Google i co zrobić, aby rzeczywiście pomagała zdobywać klientów. Wspomniałem również krótko o sytuacji, w której profil firmy może zostać utworzony przez kogoś innego.

Czasami robi to klient, pracownik, poprzednia agencja albo przypadkowa osoba, która chce uzupełnić informacje w Mapach Google. Intencje nie zawsze muszą być złe. Problem zaczyna się wtedy, gdy profil zawiera nieprawidłowe dane kontaktowe, osoba zarządzająca nim podszywa się pod firmę albo wykorzystuje jej nazwę do przejmowania telefonów, zapytań i potencjalnych klientów.

W tym artykule pokażę, jak sprawdzić, kto zarządza wizytówką Google, jak poprosić o dostęp oraz co zrobić, gdy obecny właściciel profilu nie chce go przekazać.

Jak sprawdzić, kto zarządza wizytówką Google?

Zanim rozpoczniesz odzyskiwanie wizytówki Google, warto najpierw upewnić się, że dostęp rzeczywiście przepadł. Czasami właściciel firmy jest przekonany, że profil znajduje się na jakimś tajemniczym koncie, a po chwili okazuje się, że kilka lat wcześniej zakładał go pracownik, agencja marketingowa albo ktoś, kto „tylko miał pomóc na chwilę”.

Najpierw sprawdź konta Google w firmie

Zacznij od kont Google, które były lub nadal są używane w firmie. Zaloguj się kolejno na każde z nich i sprawdź, czy pojawia się możliwość zarządzania profilem firmy.

Warto sprawdzić przede wszystkim:

• główne konto firmowe,
• konta właścicieli i osób odpowiedzialnych za marketing,
• konta obecnych i byłych pracowników,
• adresy wykorzystywane kiedyś do Google Ads, Analytics, Search Console czy innych usług Google.

Jeśli firma istnieje od kilkunastu lat i po drodze przewinęło się przez nią kilkadziesiąt osób, przekopywanie wszystkich starych kont może być oczywiście średnio atrakcyjnym sposobem na spędzenie popołudnia. Wtedy można szybciej przejść do procedury uzyskania dostępu.

Sprawdź również stare wiadomości e-mail. Wyszukaj frazy związane z profilem firmy, Mapami Google, weryfikacją wizytówki czy Google Business Profile. Czasami właśnie w starej wiadomości można znaleźć odpowiedź na pytanie, kto kiedyś zajmował się profilem.

Zapytaj osoby i firmy, które wcześniej obsługiwały marketing

Jeżeli współpracowałeś z agencją marketingową, freelancerem albo osobą zajmującą się pozycjonowaniem, również warto się z nimi skontaktować.

Może się okazać, że wizytówka nadal znajduje się na koncie używanym podczas wcześniejszej współpracy. Jeżeli tak jest, problem można rozwiązać bardzo szybko obecny właściciel profilu może dodać Twoje konto i przekazać Ci własność wizytówki.

To znacznie prostszy scenariusz niż udowadnianie Google, że firma, której nazwa widnieje na budynku, dokumentach i stronie internetowej, rzeczywiście należy do Ciebie.

Co, jeśli żadnego z tych kont nie rozpoznajesz?

Jeżeli sprawdziłeś swoje konta i osoby, które mogły wcześniej zarządzać wizytówką, czas przejść krok dalej.

Znajdź swoją firmę w Google, a następnie rozpocznij proces zgłaszania praw do istniejącego profilu. Możesz również wejść na business.google.com/add, wyszukać nazwę i adres firmy oraz wybrać istniejącą wizytówkę. Jeżeli profil ma już właściciela, Google poinformuje Cię, że ktoś inny może nim zarządzać i umożliwi wysłanie prośby o dostęp.

Google nie poda Ci oczywiście pełnych danych obecnego właściciela. W zależności od etapu procesu możesz jednak zobaczyć częściowo ukryty adres konta, na przykład:

ad***@gmail.com

To już pewna wskazówka. Być może od razu rozpoznasz adres byłego pracownika albo agencji. Jeżeli fragment adresu kompletnie nic Ci nie mówi, jest to kolejny sygnał, że dostęp trzeba będzie odzyskać oficjalną drogą.

Ważne: nie twórz w tym momencie drugiej wizytówki tej samej firmy tylko dlatego, że do pierwszej nie masz dostępu. W najlepszym przypadku zrobisz sobie bałagan w Mapach Google. W gorszym będziesz później rozwiązywać jednocześnie problem własności i zduplikowanych profili.

Jak poprosić obecnego właściciela o dostęp do wizytówki?

Sam proces nie jest szczególnie skomplikowany.

1. Wyszukaj swoją firmę

Wejdź na business.google.com/add i wpisz nazwę oraz adres firmy.

2. Wybierz istniejącą wizytówkę

Nie dodawaj kolejnej firmy. Wybierz profil, który już pojawia się w Google.

3. Sprawdź informację o obecnym właścicielu

Jeżeli wizytówka jest już przez kogoś zarządzana, Google wyświetli informację, że ktoś inny może zarządzać tym profilem.

4. Wybierz opcję prośby o dostęp

Następnie wybierz opcję Poproś o dostęp i uzupełnij formularz. Wskaż swoją relację z firmą oraz zakres dostępu, którego potrzebujesz.

5. Wyślij prośbę

Po wysłaniu formularza obecny właściciel wizytówki otrzyma wiadomość od Google. Ty również dostaniesz potwierdzenie wysłania zgłoszenia.

I teraz zaczyna się ciekawsza część.

Obecny właściciel ma 3 dni na odpowiedź. Może zaakceptować prośbę, ją odrzucić albo po prostu ją zignorować. Jeżeli nie odpowie, Google może udostępnić Ci możliwość przejęcia i zweryfikowania profilu. Ta opcja nie pojawia się jednak w każdym przypadku.

Jeśli prośba zostanie zaakceptowana - problem właściwie rozwiązany.

Jeśli zostanie odrzucona albo nikt na nią nie odpowie, przechodzimy do właściwego odzyskiwania wizytówki.

Jak odzyskać wizytówkę Google, gdy właściciel nie odpowiada?

Minęły 3 dni od wysłania prośby o dostęp, a obecny właściciel wizytówki nie odpowiedział? W niektórych przypadkach Google pozwoli wtedy przejść do kolejnego etapu i samodzielnie zweryfikować, że rzeczywiście reprezentujesz daną firmę.

Najprościej wejść ponownie w wiadomość otrzymaną po wysłaniu prośby o dostęp i kliknąć Wyświetl prośbę, a następnie Zweryfikuj. Możesz również zalogować się na konto Google, z którego wysyłałeś zgłoszenie, i sprawdzić, czy przy profilu pojawiła się możliwość jego przejęcia.

Google zaznacza jednak, że opcja ta nie pojawia się w każdym przypadku.

Jak Google może poprosić o potwierdzenie własności firmy?

Po rozpoczęciu procesu zobaczysz dostępne dla danego profilu sposoby weryfikacji. Nie możesz ich wybrać dowolnie Google dobiera je automatycznie na podstawie rodzaju firmy, dostępnych informacji, lokalizacji i innych danych.

Może to być między innymi:

• kod przesłany SMS-em lub przekazany telefonicznie,
• wiadomość e-mail,
• nagranie filmu weryfikacyjnego,
• rozmowa wideo z przedstawicielem Google,
• kod wysłany pocztą na fizyczny adres firmy.

Weryfikacja pocztowa nadal istnieje, ale nie jest dostępna dla każdej firmy.

Jeżeli numer telefonu przypisany do wizytówki nie należy do Ciebie (co przy przejmowanym profilu nie jest przecież zaskakujące) opcją najczęściej dostępną jest nagranie filmu.

I tutaj warto przygotować się wcześniej.

Weryfikacja wizytówki Google przez film - jak się przygotować? 

Film nagrywany jest bezpośrednio podczas procesu weryfikacji. Nie możesz wcześniej przygotować materiału, zmontować go, dodać narrację i wysłać jako „Nasza firma. Historia na faktach”.

Nagranie musi być wykonane na żywo, być nieedytowane i nagrane bez przerw. Google wymaga również, aby trwało co najmniej 30 sekund.

Przed rozpoczęciem nagrywania zaplanuj więc trasę.

W przypadku firmy posiadającej fizyczną lokalizację dobrze jest kolejno:

1. Pokazać okolicę i adres firmy
   Zacznij na zewnątrz. Pokaż numer budynku, nazwę ulicy, charakterystyczne punkty albo sąsiednie firmy. Google musi mieć możliwość powiązania miejsca z adresem znajdującym się w wizytówce.

2. Pokazać oznaczenie firmy
   Jeżeli posiadasz szyld, tablicę, oznaczenie na drzwiach czy witrynie - pokaż je. Nazwa widoczna w lokalu powinna być zgodna z nazwą używaną w profilu Google.

3. Udowodnić, że rzeczywiście masz dostęp do firmy
   Tutaj samo stanie przed drzwiami może nie wystarczyć. Pokaż coś, do czego przypadkowy przechodzień raczej nie ma dostępu - otwórz drzwi kluczem, wejdź na zaplecze, pokaż kasę, pomieszczenie pracownicze, magazyn albo inne elementy dostępne osobie prowadzącej firmę.

4. Pokazać elementy potwierdzające prowadzenie działalności
   W zależności od rodzaju firmy mogą to być narzędzia, wyposażenie, samochód firmowy, materiały z logo albo dokumenty firmowe bez wrażliwych danych.

Google wprost wskazuje, że film powinien pokazywać zarówno lokalizację, istnienie firmy, jak i dowód, że osoba wykonująca nagranie rzeczywiście może nią zarządzać.

Czego nie pokazywać na filmie?

Nie nagrywaj wszystkiego jak leci tylko dlatego, że Google poprosiło o film.

Unikaj przede wszystkim:

• twarzy innych osób,
• klientów znajdujących się w lokalu,
• prywatnych rozmów,
• numerów dokumentów tożsamości,
• danych bankowych i podatkowych,
• dokumentów zawierających niepotrzebne dane osobowe.

Google zabrania umieszczania w materiale między innymi prywatnych i wrażliwych informacji oraz twarzy innych osób.

Najlepiej nagrywać wtedy, kiedy w lokalu nie ma klientów (np. poza godzinami działania) i możesz spokojnie przejść całą zaplanowaną trasę.

Nie przerywaj nagrania w połowie

To jedna z rzeczy, na które szczególnie zwracam uwagę przy takich weryfikacjach.

Film musi zostać nagrany jako jeden ciągły materiał. Nie możesz nagrać wejścia przed firmą, przerwać, wejść do środka i rozpocząć drugiego ujęcia.

Jeżeli czegoś zapomnisz, Google pozwala przed wysłaniem nagrać materiał ponownie. Lepiej skorzystać z tej możliwości, niż przesłać film, na którym zabrakło podstawowego dowodu własności.

Po przesłaniu filmu zaczyna się jego weryfikacja. Google podaje, że sprawdzenie materiału może potrwać do 5 dni roboczych. Jeżeli film zostanie odrzucony, powinieneś otrzymać informację, czego w nim zabrakło, i możliwość przesłania kolejnego.

W praktyce lepiej jednak podejść do pierwszego nagrania porządnie. Gdy profil wpada w kolejne etapy weryfikacji, cały proces potrafi zrobić się znacznie mniej przyjemny niż zwykłe ponowne naciśnięcie przycisku „nagraj”.

A co, jeśli dane firmy nie zgadzają się idealnie z wizytówką?

Tutaj dochodzimy do bardziej problematycznych przypadków.

Miałem sytuację, w której odzyskiwaliśmy wizytówkę restauracji utworzoną przez inną osobę. Problem polegał na tym, że na profilu widniała nazwa restauracji, natomiast oficjalne dokumenty przedsiębiorcy zawierały inną nazwę firmy.

Dla człowieka sytuacja może być oczywista: firma prowadzi restaurację pod określoną marką.

Dla systemu weryfikacji Google już niekoniecznie.

W takiej sytuacji samo nagranie może nie wystarczyć i konieczny może być kontakt z pomocą Google oraz przedstawienie dodatkowych dowodów potwierdzających, że dana działalność rzeczywiście funkcjonuje pod wskazaną nazwą i pod wskazanym adresem.

Warto wcześniej przygotować między innymi:

• dokumenty rejestrowe firmy,
• dokument potwierdzający prawo do korzystania z lokalu,
• rachunek lub fakturę powiązaną z adresem działalności (bieżącą).

Najważniejsza jest tutaj spójność. Google wymaga, aby nazwa profilu odpowiadała nazwie, pod którą firma rzeczywiście funkcjonuje i jest rozpoznawana przez klientów.

Jeżeli nazwa restauracji, gabinetu czy innego lokalu jest marką handlową inną niż pełna nazwa przedsiębiorcy w CEIDG lub KRS, trzeba po prostu potrafić wykazać związek pomiędzy nimi.

W przypadku wspomnianej restauracji bez kontaktu z Google się nie obyło - ale finalnie wizytówkę udało się odzyskać.

Jak zabezpieczyć wizytówkę Google na przyszłość?

Skoro udało Ci się już odzyskać dostęp do wizytówki, warto zadbać o to, żeby za kilka lat nie przechodzić całej procedury ponownie.

Przede wszystkim przypisz profil do firmowego konta Google, do którego zawsze będziesz mieć dostęp, a samo konto zabezpiecz uwierzytelnianiem dwuskładnikowym (2FA). Jeżeli dostęp mają pracownicy lub zewnętrzna agencja, dodawaj ich jako użytkowników zamiast przekazywać dane logowania do głównego konta.

Reaguj też na wiadomości Google dotyczące próśb o dostęp lub zmian właściciela. Jeżeli nie wiesz, kto wysłał taką prośbę nie ignoruj jej.

Na koniec pilnuj podstaw, aktualnego: 

• numeru telefonu, 
• adresu, 
• strony internetowej, 
• godzin otwarcia 
• i pozostałych danych firmy. 

Wizytówka Google nie jest czymś, co zakłada się raz i można o niej zapomnieć na następne dziesięć lat.

Kilka minut kontroli od czasu do czasu jest znacznie przyjemniejsze niż późniejsze udowadnianie Google, że własna firma rzeczywiście jest Twoja.